Customer Service Menjengkelkan? 5 Hal Ini Bisa Memperbaiki

bad-customer-service-e1309687087181-1024x583

Sebagai seorang konsumen, kamu pasti bisa langsung menyebutkan pengalaman mendapatkan customer service yang buruk? Hampir semua dari kita pasti bisa menyebutkannya. Bahkan kamu akan tanpa ragu hapal semua pengalaman buruk itu.

Customer service yang buruk memang menjengkelkan, namun di waktu yang sama, berdasarkan riset yang dilakukan Aspect, ekspektasi customer service user telah meningkat selama tiga tahun terakhir dan masih akan terus meningkat.

Di sisi lain, pengalaman user/konsumen selain bisa meningkatkan value brand tapi bisa juga sebaliknya, merusak brand. Saat ini perusahaan justru semakin menghabiskan uang mereka untuk mendapatkan perhatian calon konsumen, bukannya memberikan perhatian yang cukup pada mereka. Ini justru fenomena yang menarik, mengingat biaya untuk menjaring konsumen baru enam hingga tujuh kali lebih banyak daripada hanya mempertahankan satu pelanggan. Oleh karena itu, berikut ini ada beberapa isu penting yang sebaiknya kamu ketahui, sebagai bekal untuk merencanakan pengalaman customer service user/konsumen yang lebih baik.

  1. Customer service yang buruk akan selalu diingat, dan dengan cara yang tidak baik.

Kemunculan sosial media yang sangat real time, konsumen saat ini akan dengan sukarela menjadi brand ambassador atau brand antagonist ke lingkungan pertemanan mereka termasuk teman, keluarga, sahabat, rekanan, dll. Survey menunjukkan bahwa 55 persen user berhenti menjadi konsumen dengan minimal satu brand/perusahaan karena pengalaman customer service yang buruk. Pengalaman buruk satu orang user saja bisa secara instan menyebar melalui jeajring sosial dan sangat berpotensi menyebar ke media massa konvensional, di mana hal ini akan membuat citra brandmu negatif di hadapan calon user. Customer service yang baik, dengan kata lain, tidak hanya meminimalisir kemunculan brand antagonists, tapi juga membangun komunitas fans yang akan membuat pekerjaan marketing menjadi jauh lebih mudah.

  1. Customer service terbaik akan berdampak ke finansial dan marketing.

User/konsumen akan menunjukkan apresiasi mereka pada kepuasan customer service melalui dompet mereka. Faktanya, konsumen mengaku akan membayar lebih untuk memastikan customer service yang lebih baik lagi. Sebuah studi menunjukkan bahwa 76 persen konsumen yang disurvey mengatakan bahwa customer service adalah tes paling jujur untuk menunjukkan bahwa perusahaan menghargai konsumennya. Bisa dibilang customer service yang baik bisa menjadi tools marketing yang baik pula. Pelayanan yang diberikan bisa menjadi media yang ampuh untuk memperkuat pesan brand. Pengalaman pelayanan itu bisa menjadi respon organik dan viral yang secara tidak langsung menjadikan konsumen sebagai brand evangelist.

  1. Personalisasi dan kustomisasi akan menarik perhatian.

Konsumen tentu ingin menjalin hubungan baik dengan brandmu, tapi dengan cara mereka sendiri. Mereka mungkin tidak langsung menelpon dan berbicara dengan representativemu—tapi mereka akan mencari kontak perusahaan melalui website, live-chat melalui sosial media dan teks. Faktanya, user lebih memilih customer service online dibandingkan berbicara langsung dengan perwakilan perusahaan.

Jika kamu bisa melihat peluangnya, ini bisa menjadi kesempatan untuk membangun loyalitas konsumen dengan memberikan customers personalized care, termasuk channel komunikasi mana yang mereka pilih. Personalisasi sangat penting bagi konsumen, hingga mereka bersedia memberikan data lebih banyak agar mendapatkan personalisasi yang lebih baik.

  1. Interaksi dengan konsumen memberikan insight yang berharga dan mendorong pengembangan fitur yang baru.

Dengan memberikan customer service yang luar biasa, sesungguhnya kamu sebagai marketers akan diberikan data-data penting yang bisa dimanfaatkan untuk mengembangkan insight baru. Perusahaan bisa mengetahui persepsi brand dari mata user/konsumen dan kesulitan apa yang mereka hadapi.

Dari situ kamu telah mendapatkan sebuah bekal pengetahuan yang bisa dimanfaatkan untuk menciptakan fitur baru maupun pengembangan dalam rangka memenuhi kebutuhan user. Tunjukkan bahwa kamu peduli melalui pemberian servis yang maksimal. Jangan hanya berfokus pada fungsi dan fitur produk saja, tapi loyalitas terhadap brand juga penting untuk kelangsungan bisnis.

  1. Customer journey menjadi kunci emas marketing.

Inilah saaatnya bagi marketers untuk mengenali insight yang diberikan melalui customer journey. Jika kamu mengamati pengalaman usermu sejak awal, kamu pasti tidak akan menyangka betapa banyak informasi yang bisa kamu dapatkan.

Memahami user/konsumen sesungguhnya bisa memberikanmu gambaran tentang bagaimana pengaaman yang mereka alami dengan brandmu. Sebesar apa loyalitas mereka bisa dilihat asalkan kamu mengerahkan semua kemampuan customer service terbaikmu.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *